Les données dans l’immobilier : comment établir une relation privilégiée entre client et agent ?

Quand l’expression “Data driven” vient se greffer au nom des plus grandes entreprises leaders de leur secteur, il n’est plus possible de s’en passer… surtout dans le domaine de l’immobilier où la concurrence est rude. L’approche data driven consiste à se baser sur l’analyse et l’interprétation des données récoltées par l’entreprise afin de prendre des décisions stratégiques. Dans cet article, notre Business Developer fait le point sur l’utilisation et la valorisation des données dans le secteur de l’immobilier.

Le secteur de l’immobilier court derrière le marché

Le marché de l’immobilier est à la traîne et évolue très lentement par rapport aux attentes des consommateurs, mais l’arrivée de la PropTech est sur le point de tout bousculer. À l’heure où le digital a remplacé les dossiers papier, où les sites web sont les nouvelles portes d’entrée des bureaux et où le comportement du consommateur change au rythme effréné de l’évolution numérique, le nouveau défi, c’est la connexion de l’ensemble des données. Posséder un site web ou une page Facebook ne suffit plus à créer l’impact dans votre secteur, aujourd’hui il faut centraliser. Centraliser à l’aide d’une seule et même plateforme toutes vos données : les informations sur vos utilisateurs et vos partenaires, sur le statut et l’historique de vos transactions immobilières, vos rapports d’évaluation et bien plus encore.

Le digital, un investissement rentable

Le digital peut attirer, intriguer ou peut-être même vous faire peur… mais quel que soit votre avis à son égard, vous auriez tort de vous en passer ! Et oui, utilisé correctement, il peut s’avérer être un véritable allié dans la gestion des tâches administratives au sein de votre agence grâce aux nombreuses applications numériques existantes, un vrai gain de temps, de productivité et d’argent. Le digital est également un véritable tremplin pour atteindre vos objectifs de notoriété, d’acquisition de mandats et bien plus encore. Toujours pas convaincu ? We Invest l’a fait et les résultats sont incontestables.

Des résultats qui ne trompent pas

Chez We Invest, la technologie est mise au service des agents immobiliers. Nous avons donc travaillé avec Human 37 pour établir un “profil client à 360°” permettant de passer notre approche de personnalisation au niveau supérieur… Un défi engendré par l’évolution des attentes clients toujours plus portées sur l’expérience et la personnalisation.

Pour y arriver, nous avons développé une stratégie axée données clients. Ensuite, nous avons implémenté les infrastructures nécessaires à la réalisation de nos objectifs (intégration des données, gestion du personnel à 360 degrés, lead scoring et transfert des données et des indicateurs vers les plateformes d’activation).

Et les résultats sont là ! Une meilleure compréhension des clients et prospects, une base de données clients centrale pour une analyse et une interprétation approfondie et une communication plus personnalisée et pertinente. Mais pour y arriver, il faut aussi revoir sa façon de travailler et accepter de laisser certaines vieilles habitudes derrière vous…

Les vieilles habitudes ont la vie dure

En tant qu’agent immobilier, vous vous reconnaîtrez peut-être dans les points suivants, si c’est le cas, laissez-vous guider par les conseils de notre expert.

1. Ne pas utiliser de CRM

Le CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel permettant de gérer, créer, développer et entretenir les relations avec votre clientèle. Aujourd’hui, vous avez peut-être tendance à privilégier un PMP (property management platform)… pourtant, le CRM est également un outil indispensable permettant d’améliorer l’expérience client et d’établir avec chacun de vos contacts une relation privilégiée grâce aux données récoltées. Qui dit CRM ne dit pas forcément dépenses importantes. Saviez-vous qu’Excel peut déjà s’avérer un partenaire de choix dans la gestion des données clients ? Toutefois, cela ne se fait pas sans des objectifs clairement définis au préalable, un encodage des données rigoureux et efficace et la mise à jour de votre tableau dès que cela est nécessaire.

2. Très peu ou pas de suivi

Que ce soit au niveau des transactions, des performances ou des entrées et sorties d’argent, un suivi rigoureux est nécessaire pour prendre des décisions et faire des investissements éclairés.

3. L’envie de tout gérer

L’agent immobilier d’aujourd’hui ne délègue pas, ou du moins pas assez. Vous ne pouvez pas être à la fois un expert marketing, informatique, un photographe et un agent immobilier. Ou peut-être que vous le pouvez, il n’en reste pas moins que tout le temps passé à ces tâches diverses et variées vous détourne de votre expertise principale : le contact client.

4. Manque de temps et d’expertise pour suivre les nouvelles tendances

Ce point, vous l’aurez compris, découle du précédent. Les tendances évoluent constamment et rapidement, il est compliqué de se tenir informé et formé à toutes les nouveautés dans chacune des facettes qui touchent au métier, alors à nouveau : déléguez !

5. Connaissances insuffisantes et scepticisme envers le numérique

Aussi appelé l’éternel sceptique, nous sommes ici face à un profil qui ne souhaite pas investir dans le digital. Pourtant, l’optimisation de l’expérience client, l’amélioration de votre performance et la valorisation des données récoltées grâce au digital sont la clé pour générer un avantage concurrentiel.

Ces erreurs courantes sont pourtant la source de nombreux obstacles pour les agents immobiliers. Perte de temps, d’argent et d’opportunités sont autant de conséquences qui vous empêcheront de fournir un service de qualité constante. Sans mesures sur votre activité, impossible de vous adapter. Digitaliser et mesurer sont les clés pour ne pas couler.

Le tournant vers l’ère du digital

Vous l’aurez compris, à l’heure où le digital progresse de manière exponentielle, suivre une approche numérique ne devrait plus être une possibilité, mais une nécessité. We Invest illustre d’ailleurs parfaitement cette réalité avec des chiffres surprenants malgré la crise du Covid 19 : 95 % de chiffre d’affaires supplémentaire en 2020 et 125 % depuis 2021, mais aussi 300% d’augmentation de la notoriété de la marque depuis 2021 et 13 nouvelles agences depuis 2020 !

S’adapter au digital, oui, mais dans quel but? La réponse se résume en trois éléments capitaux : l’efficacité, la survie face à la concurrence et la mise en place d’une démarche centrée client. En effet, la personnalisation et une expérience client de qualité et cohérente sont les facteurs clés de la réussite dans l’économie (numérique) actuelle. Pensez à Airbnb, leader dans son secteur. L’entreprise va, par exemple, tirer parti des données en réalisant le match parfait entre l’hôte et le voyageur grâce aux critères établis pour chacun des profils.

Bien sûr, une adaptation ne se fait pas sans challenges. Comme pour bon nombre d’entreprises, une agence immobilière a tendance à s’organiser en interne en silos. Chaque département (marketing, vente, informatique et support) ayant sa propre vision, ses objectifs, ses données et ses outils. C’est ici que ça se complique pour l’agent, représentant de la marque, qui doit faire face à un client qui attend une expérience cohérente tout au long du processus d’achat et à travers chaque point de contact. L’erreur à éviter est donc de ne pas réfléchir orienté client d’abord.

L’expérience client au cœur de vos préoccupations

We Invest a fait appel à Maxime Vandenbussche, co-fondateur et responsable des opérations chez Human 37, entreprise spécialisée dans l’amélioration de l’expérience client grâce aux data.

Aujourd’hui, cet expert des données vous explique comment créer une expérience client cohérente. Tout d’abord, vous devez mettre en relation toutes les données sur un client, issues de chaque département, afin d’établir un profil client à 360 degrés. Il est important de mettre votre client au premier plan afin de le connaître et de le comprendre afin de lui proposer une approche marketing plus personnalisée.

On ne vous apprend rien en vous disant que dans le secteur de l’immobilier, le parcours du client est très long et comporte de nombreux points de contact. Un défi certes, mais aussi une opportunité, car ce sont autant d’occasions d’avoir un impact positif et autant de possibilités d’utiliser les données générées dans une approche personnalisée.

En pratique, ça donne quoi ?

Concrètement, quatre points capitaux doivent retenir votre attention :

1. Une stratégie de communication fondée sur les données

En tant que point de contact clé pour le client, vous devez vous tenir informé de la stratégie basée sur les données, établie dans votre agence immobilière. Cette stratégie concerne les groupes cibles, les types de contenus ou encore les canaux utilisés qu’ils soient payants (Google, Facebook, Instagram, LinkedIn…) et/ou gratuits (e-mail, site web, pages sociales, Google My Business …). Ici, l’intuition fait place aux faits, un suivi des performances est donc nécessaire afin d’appliquer les mises à jour et optimisations adéquates.

2. Un site web et/ou une application 2.0

Prônez un site web adapté aux appareils mobiles et avec une vraie structure. Le client recherche l’immédiateté, une page d’accueil avec le contact de l’agence ne suffit pas, offrez-lui des outils comme un estimateur en ligne ou un planificateur de budget. Il est également primordial de mettre en place un système de capture des leads lié à votre CRM, une mine d’or d’informations pour connaître vos clients. Et comme on ne le dira jamais assez, on se répète : mesurer c’est savoir !

3. Outils omnicanaux et numériques

Facilitez la vie de votre client en adoptant une approche omnicanale. Vous êtes déjà probablement multicanal grâce à votre présence en ligne, offline, au téléphone et en face à face, mais l’omnicanalité va encore plus loin en fusionnant les canaux afin d’offrir une expérience fluide et unifiée au client.

4. L’expérience client

L’expérience client, c’est la personnalisation de l’approche et de la communication rendue possible grâce aux données récoltées. C’est pourquoi il est nécessaire de passer de la gestion immobilière à un CRM qui vous permet de comprendre et de connaître votre client. Aujourd’hui, vous offrez un service réactif ? Demain, il sera proactif.

La guerre des leads

Une fois cette transition effectuée, vous êtes désormais une entreprise digitalisée. Votre objectif est maintenant de générer les leads tant convoités. Un lead est une piste commerciale à explorer, un client potentiel que vous souhaitez bien évidemment convertir. Et pour cela, votre meilleure carte, ce sont les données !

Les données vous ouvrent un éventail de possibilités grâce aux informations essentielles qu’elles renferment. À l’aide d’outils de prospection et de génération de prospects en ligne (site web, SEA/SEO, suivi des médias sociaux, affichage, e-mailing…) vous allez pouvoir récolter et ensuite interpréter des données qui vous mèneront à plus de leads de qualité, des conversions plus rapides et un meilleur suivi de vos dossiers dans un entonnoir de vente optimisé.

Ces résultats vous font rêver ? Voici nos astuces pour y arriver :

• Adressez-vous à votre consommateur de manière personnalisée grâce au marketing automation. We Invest propose, par exemple, des contenus de qualité et variant selon les besoins et attentes de nos clients.
• Centralisez toutes vos données et utilisez-les de manière stratégique. Notre équipe produit a notamment développé la We Invest app, une plateforme regroupant une multitude de fonctionnalités pour les agents (accès CRM, rapport d’estimation, vue complète des transactions, documents juridiques, templates de présentation, e-book, blog et bien plus encore).
• Entourez-vous d’une équipe d’experts. Chez We Invest, les professionnels de l’immobilier sont soutenus quotidiennement par une équipe d’experts en marketing, droit et informatique afin d’assurer un service hors pair à nos clients.
• Soyez proactifs en maintenant une R&D constante.

Besoin d’un coup de pouce pour combiner l’aspect humain avec la puissance et l’impact de la technologie ? Découvrez tous les services offerts par We Invest à nos agents immobiliers!